Eine geschäftliche Telefonansage sagt Anrufenden, welches Unternehmen sie erreicht haben und was sie als Nächstes tun können. Das erfahren sie, bevor sie mit jemandem sprechen oder eine Nachricht hinterlassen. Einen vorgeschriebenen Standardtext gibt es nicht. Die Ansage muss zum tatsächlichen Telefonablauf passen und die nötigen Informationen klar nennen.
Begrüßung, Auswahlmenü, Warteschleife und Ansage außerhalb der Geschäftszeiten erfüllen unterschiedliche Aufgaben. Für Warteschleifen und aufgezeichnete Gespräche gelten besondere rechtliche Anforderungen. Wer diese Fälle unterscheidet, kann den Ablauf klar beschreiben und irreführende Versprechen vermeiden.
Telefonansage passend auswählen
Überlegen Sie zuerst, was Anrufende gerade brauchen. Eine Begrüßung nennt den Firmennamen und führt zum nächsten Schritt. Ein Auswahlmenü leitet nach Anliegen weiter. Eine Abwesenheitsansage erklärt, wann das Unternehmen wieder erreichbar ist und ob eine Nachricht hinterlassen werden kann.
Die Bundesnetzagentur zählt einen Anruf als Warteschleife, wenn das Unternehmen ihn annimmt oder hält, während es das Anliegen noch nicht bearbeitet. Auch die Wartezeit während einer Weiterleitung zählt dazu. Fragt ein automatisierter Dialog notwendige Angaben zum Anliegen ab, kann das bereits zur Bearbeitung gehören. Die Unterscheidung ist wichtig, weil für Warteschleifen eigene Vorgaben gelten.
Telefonansagen klar formulieren
Nennen Sie den Firmennamen früh und verwenden Sie kurze, leicht verständliche Sätze. Beschreiben Sie Menüpunkte nach dem Anliegen der Anrufenden, etwa „Fragen zu einer Bestellung“ statt interner Abteilungsnamen. So müssen sie nicht erst herausfinden, wie das Unternehmen organisiert ist.
Nennen Sie in jeder Ansage nur, was Anrufenden in diesem Moment weiterhilft. Eine Ansage außerhalb der Geschäftszeiten sollte sagen, wann das Unternehmen wieder erreichbar ist und ob Anrufende eine Nachricht hinterlassen können. Bei einem Menü sollte klar sein, was passiert, wenn keine Option zum Anliegen passt.
Versprechen Sie nur, was der Telefonbetrieb tatsächlich einhält. Kann das Unternehmen keine verlässliche Rückrufzeit zusagen, nennen Sie in der Ansage keinen festen Zeitpunkt. „Sie werden sofort verbunden“ führt ebenfalls in die Irre, wenn danach noch eine Warteschleife folgt.
Für allgemeine Ansagen gibt es keine feste Längenvorgabe. Entscheidend ist, ob Anrufende die nötigen Informationen beim ersten Hören verstehen. Sprechen Sie ruhig und deutlich. Erklären Sie Zahlen und Auswahlmöglichkeiten verständlich und vermeiden Sie übertriebene Höflichkeitsfloskeln.
Formulierungen für typische Telefonansagen
Die folgenden Texte sind Vorlagen. Ersetzen Sie die Platzhalter durch passende Angaben und stimmen Sie jede Formulierung auf den tatsächlichen Ablauf ab.
Begrüßung mit Weiterleitung
Guten Tag. Sie haben [Unternehmensname] erreicht. Für [Anliegen oder Abteilung] wählen Sie bitte [Option]. Für alle anderen Fragen bleiben Sie bitte in der Leitung.
Menü nach Anliegen
Guten Tag. Sie haben [Unternehmensname] erreicht. Bei Fragen zu einer bestehenden Bestellung wählen Sie bitte die Eins. Für technische Unterstützung wählen Sie bitte die Zwei. Für alle anderen Anliegen bleiben Sie bitte in der Leitung.
Nennen Sie nur Optionen, die Anrufende tatsächlich zu einer passenden Stelle führen. Klingen mehrere Menüpunkte ähnlich, fassen Sie sie zusammen oder erklären Sie kurz den Unterschied.
Außerhalb der Geschäftszeiten
Guten Tag. Sie haben [Unternehmensname] erreicht. Unser Büro ist derzeit nicht besetzt. Wir sind wieder am [Wochentag] ab [Uhrzeit] erreichbar. Sie können uns eine Nachricht mit Ihrem Namen und Ihrer Rückrufnummer hinterlassen. Wir melden uns [nur einsetzen, wenn eine Rückmeldung zugesagt ist].
Falls niemand Nachrichten abhört oder Rückrufe bearbeitet, sollte die Ansage das klar sagen und einen anderen Kontaktweg nennen. Veraltete Öffnungszeiten führen Anrufende in die Irre, auch wenn der Text freundlich klingt.
Bei hoher Auslastung
Guten Tag. Zurzeit sind alle Mitarbeitenden im Gespräch. Die voraussichtliche Wartezeit beträgt etwa [zutreffende Zeitangabe]. Alternativ erreichen Sie uns unter [Kontaktweg]. Vielen Dank für Ihre Geduld.
Lässt sich die Wartezeit nicht verlässlich schätzen, vermeiden Sie die Zusage, die Verbindung werde „gleich“ hergestellt. Nennen Sie einen anderen erreichbaren Kontaktweg oder sagen Sie, dass Anrufende in der Leitung bleiben können.
Warteschleifen rechtlich prüfen
§ 115 des Telekommunikationsgesetzes erlaubt Warteschleifen nur unter bestimmten Voraussetzungen. Dazu zählen Anrufe bei entgeltfreien, ortsgebundenen und herkömmlichen Mobilfunkrufnummern. Bei anderen Rufnummern gelten zusätzliche Bedingungen, etwa ein Festpreis für den Anruf oder Kostenfreiheit während der Warteschleife.
In den von § 115 erfassten Fällen müssen Unternehmen zu Beginn der ersten Warteschleife, für die die Vorschrift gilt, die voraussichtliche Wartezeit und die Kostenregelung ansagen. Beide Angaben müssen zum tatsächlichen Anruf passen. Ein allgemeiner Satz wie „Bitte haben Sie etwas Geduld“ reicht dafür nicht. Das Gesetz setzt keine allgemeine Höchstdauer für die Wartezeit fest. Unternehmen sollten Anrufende dennoch nicht beliebig lange warten lassen.
Bei Kundenhotlines zu Fragen über einen bestehenden Vertrag oder zur Ausübung von Vertragsrechten begrenzt § 312a Absatz 5 des Bürgerlichen Gesetzbuchs die Kosten. Verbraucherinnen und Verbrauchern dürfen dafür grundsätzlich keine Kosten über den Telekommunikations-Grundtarif hinaus berechnet werden. Prüfen Sie Rufnummer, Abrechnung und Ansagetext gemeinsam, bevor Sie Kostenfreiheit oder einen bestimmten Tarif nennen.
Muster mit Wartezeit
Die voraussichtliche Wartezeit beträgt derzeit [zutreffende Zeitangabe]. Für den Anruf gilt [zutreffende Kostenregelung]. Sie können in der Leitung bleiben oder uns unter [Kontaktweg] erreichen.
Dieses Muster ersetzt keine Prüfung, ob die Warteschleife unter den konkreten Bedingungen zulässig ist. Lassen Sie außerdem die Ansage aktualisieren, wenn sich Rufnummer, Kosten oder Telefonablauf ändern.
Gesprächsaufzeichnungen rechtlich behandeln
Eine Ansage über eine Gesprächsaufzeichnung erfüllt nicht automatisch alle Anforderungen des Straf- und Datenschutzrechts. § 201 des Strafgesetzbuchs schützt nichtöffentlich gesprochene Worte vor unbefugter Aufnahme. In einem Beschluss von 2018 hält die Datenschutzkonferenz fest, dass Gesprächsaufzeichnungen im Regelfall die Einwilligung der externen Gesprächsperson erfordern. Sie wertet es nicht als wirksame Einwilligung, wenn die Person nur widersprechen kann, während das Gespräch weiter aufgezeichnet wird.
Informieren Sie Anrufende vor der Aufnahme über den konkreten Zweck und holen Sie ihre ausdrückliche Zustimmung ein, bevor die Aufnahme startet. Bieten Sie eine verständliche Alternative für Personen an, die nicht zustimmen. Die Datenschutz-Grundverordnung verlangt außerdem, dass Anrufende Informationen zur Verarbeitung ihrer personenbezogenen Daten erhalten. Dazu gehören unter anderem Angaben dazu, wer für die Daten verantwortlich ist, zu welchen Zwecken sie verarbeitet werden und auf welcher Rechtsgrundlage. Mit einem Ansagetext allein erfüllen Sie diese Pflichten nicht automatisch. Lassen Sie den konkreten Ablauf rechtlich prüfen.
Wir möchten dieses Gespräch zu [konkreter Zweck] aufzeichnen. Stimmen Sie der Aufzeichnung zu? Wenn Sie nicht zustimmen, erreichen Sie uns über [gleichwertige Alternative]. Die Aufzeichnung beginnt erst nach Ihrer ausdrücklichen Zustimmung.
Ob die Einwilligung im konkreten Fall die passende Rechtsgrundlage ist, hängt unter anderem vom Zweck und den geltenden Sonderregeln ab. Auch bei besonderen Pflichten einzelner Branchen, etwa für bestimmte Telefongespräche in der Versicherungsbranche, reicht eine allgemeine Standardansage nicht immer aus.
Telefonansage vor der Freigabe prüfen
Hören Sie jede Ansage vollständig ab, bevor sie veröffentlicht wird. Prüfen Sie, ob Firmennamen, Öffnungszeiten und Durchwahlen stimmen und ob die genannten Kontaktwege funktionieren. Bitten Sie außerdem jemanden, der das Menü nicht kennt, die Auswahlmöglichkeiten auszuprobieren. Erkennt die Person nicht sicher, welche Option zu ihrem Anliegen passt, formulieren Sie das Menü verständlicher.
Kontrollieren Sie die Ansage erneut, sobald sich Erreichbarkeit, Zuständigkeiten oder Telefonkosten ändern. Eine veraltete Ansage sorgt für unnötige Rückfragen und lässt Anrufende ohne klare nächste Möglichkeit zurück.
